J’imagine que vous avez tous connu ces situations fort désagréables d’un avion très en retard ou d’un vol annulé ?
Personnellement, j’ai déjà eu le droit à :
- Un vol pour Palerme qui a été retardé de 4h ! La compagnie nous a offert un sandwich et une boisson… Maigre consolation, d’autant plus que je ne partais pas en vacances mais que je me rendais en urgence aux obsèques de ma grand-mère. Résultat, je suis arrivée après la messe… !
- Une compagnie aérienne low-cost qui fait faillite pendant mes vacances. Du coup, vol annulé. Une compagnie concurrente me propose un vol à tarif préférentiel mais quand même beaucoup plus cher que mon billet initial…
- Lors de notre départ pour notre Tour du Monde en 2007, nous avions acheté un billet Paris-> Shanghai avec une correspondance à Londres. A Londres, notre avion arrive à l’heure mais le temps de traverser au pas de course l’immense aéroport d’Heathrow, nous ratons notre vol pour Shanghai ! En fait, la correspondance n’était pas du tout réalisable. La compagnie aérienne nous a expliqué que nous n’aurions pas dû acheter un vol pour lequel le changement laissait si peu de temps. La question que je me pose est : pourquoi cette combinaison était-elle en vente ? En dédommagement, nous avons eu un accès offert au salon VIP en attendant le prochain avion. Nous avons bu du Champagne et mangé des sushis mais encore une fois c’est une maigre consolation : nous avons perdu 24h et nous avons dû nous loger à Londres à nos frais.
Bref, des anecdotes comme ça, vous devez en avoir pas mal j’imagine. Après, si je relativise, étant donné le nombre de fois que je prends l’avion, je n’ai pas eu tant de mésaventures… Mais si ça devait se reproduire, j’essaierais d’obtenir une indemnisation car j’ai appris récemment que le voyageur a bien plus de droits que je ne pensais. Voici des exemples de ce que le droit européen nous dit :
Si l’avion est opéré par une compagnie aérienne régulée par l’UE, les personnes ont les droits suivants:
- Vols en dessous de 1,500km avec un délais de 2 heures ou plus, les personnes ont droit à une compensation de 250 euros.
- Vols entre 1,500km et 3,500km avec un délais d’au moins 3 heures, les personnes peuvent recevoir jusqu’à 400 euros.
- Vols de 3,500km ou plus avec un temps d’attente de 4 heures, les personnes peuvent réclamer jusqu’à 600 euros.
- Les délais de plus de 5 heures donnent le droit aux passagers de se retirer du vol et d’être ramené à leur destination de départ.
N’hésitez pas à lire tous les détails du règlement établi par le Parlement Européen et le Conseil avec la description des conditions.
Après, je me doute que ce n’est pas simple d’obtenir gain de cause et que ça prend du temps. Pour se faire aider, j’ai également appris qu’il y avait des sociétés spécialisées dans la défense des voyageurs. Par exemple, Flightright est l’un des principaux intervenants. Ils ont déjà traité 400 000 cas ! Sur leur site, on peut rentrer les coordonnées de notre vol et ils nous donnent gratuitement une estimation de l’indemnité possible. Après, si on fait appel à leurs services pour obtenir l’indemnité en question, ils prennent une commission conséquente (25% de ce que vous obtenez) mais si vous n’obtenez rien, vous ne payez pas ! J’ai d’abord trouvé que c’était cher mais finalement obtenir 75% d’une indemnité c’est beaucoup mieux que rien du tout ! L’avantage d’une telle société c’est son expérience, sa connaissance de la jurisprudence, ses avocats habitués à tous les scenarii possibles et sa connaissance des spécificités techniques d’un avion (par exemple, si on vous raconte que le retard est lié à une pièce défectueuse dans l’appareil, comment savoir que c’est vrai ?). Si certains d’entre vous ont déjà fait appel à ce genre de services, je serais très intéressée pour avoir votre retour. Après, rien ne nous empêche de tenter notre chance tout seuls face à la compagnie aérienne en utilisant le texte du Parlement Européen et du Conseil. A tester !
Dans tous les cas, il est très intéressant de connaître ses droits. Croyez-moi, je ne me laisserai pas faire la prochaine fois ! Je tenterai d’obtenir quelque chose de plus qu’un sandwich ou une coupe de Champagne !
Et vous ? Avez-vous déjà réussi à bien vous faire indemniser après le retard ou l’annulation d’un vol ?