Avion en retard ? Vol annulé ? Quels sont nos droits ?

J’imagine que vous avez tous connu ces situations fort désagréables d’un avion très en retard ou d’un vol annulé ?

Personnellement, j’ai déjà eu le droit à :

  1. Un vol pour Palerme qui a été retardé de 4h ! La compagnie nous a offert un sandwich et une boisson… Maigre consolation, d’autant plus que je ne partais pas en vacances mais que je me rendais en urgence aux obsèques de ma grand-mère. Résultat, je suis arrivée après la messe… !
  2. Une compagnie aérienne low-cost qui fait faillite pendant mes vacances. Du coup, vol annulé. Une compagnie concurrente me propose un vol à tarif préférentiel mais quand même beaucoup plus cher que mon billet initial…
  3. Lors de notre départ pour notre Tour du Monde en 2007, nous avions acheté un billet Paris-> Shanghai avec une correspondance à Londres. A Londres, notre avion arrive à l’heure mais le temps de traverser au pas de course l’immense aéroport d’Heathrow, nous ratons notre vol pour Shanghai ! En fait, la correspondance n’était pas du tout réalisable. La compagnie aérienne nous a expliqué que nous n’aurions pas dû acheter un vol pour lequel le changement laissait si peu de temps. La question que je me pose est : pourquoi cette combinaison était-elle en vente ? En dédommagement, nous avons eu un accès offert au salon VIP en attendant le prochain avion. Nous avons bu du Champagne et mangé des sushis mais encore une fois c’est une maigre consolation : nous avons perdu 24h et nous avons dû nous loger à Londres à nos frais.

Avion en retard ? Vol annulé ? Quels sont nos droits ?

Bref, des anecdotes comme ça, vous devez en avoir pas mal j’imagine. Après, si je relativise, étant donné le nombre de fois que je prends l’avion, je n’ai pas eu tant de mésaventures… Mais si ça devait se reproduire, j’essaierais d’obtenir une indemnisation car j’ai appris récemment que le voyageur a bien plus de droits que je ne pensais. Voici des exemples de ce que le droit européen nous dit :

Si l’avion est opéré par une compagnie aérienne régulée par l’UE, les personnes ont les droits suivants:

  • Vols en dessous de 1,500km avec un délais de 2 heures ou plus, les personnes ont droit à une compensation de 250 euros.
  • Vols entre 1,500km et 3,500km avec un délais d’au moins 3 heures, les personnes peuvent recevoir jusqu’à 400 euros.
  • Vols de 3,500km ou plus avec un temps d’attente  de 4 heures, les personnes peuvent réclamer jusqu’à 600 euros.
  • Les délais de plus de 5 heures donnent le droit aux passagers de se retirer du vol et d’être ramené à leur destination de départ.

N’hésitez pas à lire tous les détails du règlement établi par le Parlement Européen et le Conseil avec la description des conditions.

Après, je me doute que ce n’est pas simple d’obtenir gain de cause et que ça prend du temps. Pour se faire aider, j’ai également appris qu’il y avait des sociétés spécialisées dans la défense des voyageurs. Par exemple, Flightright est l’un des principaux intervenants. Ils ont déjà traité 400 000 cas ! Sur leur site, on peut rentrer les coordonnées de notre vol et ils nous donnent gratuitement une estimation de l’indemnité possible. Après, si on fait appel à leurs services pour obtenir l’indemnité en question, ils prennent une commission conséquente (25% de ce que vous obtenez) mais si vous n’obtenez rien, vous ne payez pas ! J’ai d’abord trouvé que c’était cher mais finalement obtenir 75% d’une indemnité c’est beaucoup mieux que rien du tout ! L’avantage d’une telle société c’est son expérience, sa connaissance de la jurisprudence, ses avocats habitués à tous les scenarii possibles et sa connaissance des spécificités techniques d’un avion (par exemple, si on vous raconte que le retard est lié à une pièce défectueuse dans l’appareil, comment savoir que c’est vrai ?). Si certains d’entre vous ont déjà fait appel à ce genre de services, je serais très intéressée pour avoir votre retour. Après, rien ne nous empêche de tenter notre chance tout seuls face à la compagnie aérienne en utilisant le texte du Parlement Européen et du Conseil. A tester !

Dans tous les cas, il est très intéressant de connaître ses droits. Croyez-moi, je ne me laisserai pas faire la prochaine fois ! Je tenterai d’obtenir quelque chose de plus qu’un sandwich ou une coupe de Champagne !

Et vous ? Avez-vous déjà réussi à bien vous faire indemniser après le retard ou l’annulation d’un vol ?

 

20 réponses pour “Avion en retard ? Vol annulé ? Quels sont nos droits ?


  • J’ai toujours eu pas mal de chance dans mes vols, j’ai eu une fois 45 minutes de retard sur un vol interne en Malaisie et un retard de 1 h en rentrant du Maroc pendant l’éruption du volcan islandais au nom impossible à retenir.

    Par contre mon mari a eu 8 heures de retard sur un vol Lyon/Monastir il y a un mois alors qu’il se rendait à l’enterrement de son grand-père, il avait demandé qu’on lui rembourse son billet aller (moins de 250€), il a obtenu le montant demandé. Sa soeur n’a pas demandé de montant précis, on lui a remboursé 250€ soit plus du montant de son aller-retour.

    • Pas mal ! Merci pour le partage de l’expérience ! C’était quelle compagnie ? En tout cas, ils ont plutôt bien réagi.

      • La compagnie c’est Transavia, ils ont vraiment été très pro, en plus ils ont obtenus le règlement en 1 mois, c’est plutôt bien 🙂

    • ATTENTION A SKYMEDIATOR

      En avril 2012, nous avons été à Maurice où nous nous sommes marié d’ailleurs. L’avion AF – AIR-MAURITIUS a eu 1 jour de retard … Et oui … J’ai donc introduit un dossier VS AIR-MAURITIUS via Skymediator. AIR-MAURITIUS a été condamné par le tribunal à me rembourser une somme de l’ordre de 1200 Eur pour ma femme et moi – frais. Toutefois, à ce jour, je n’ai toujours reçu AUCUN remboursement. Skymediator me renvoit vers le bureau d’avocats, le bureau d’avocats me dit avoir rappeler à AIR-MAURITIUS de me payer et AIR-MAURITIUS dit tantôt m’avoir payé, tantôt m’avoir envoyé un chèque … Tout tourne en rond ! J’ai même été sommé par Skymediator de rembourser les frais sans même avoir reçu quoi que ce soit ! J’ai donc dû me défendre et demander au bureau d’avocats et Skymediator qu’ils m’apporte la preuve que j’avais été payé … ce que je n’ai jamais reçu puisque je n’ai été remboursé de RIEN !!!! Effectivement n’importe qui peut à titre personnel exiger un remboursement auprès de la compagnie aérienne sur base du Réglement européen en vigueur qui s’applique sans distinction partout en Europe. J’ai eu un autre cas en juin 2014 pour lequel j’ai été remboursé 1 mois plus tard et ce en ayant agit sans passer par Skymediator et où j’ai été remboursé en bon d’échange valable 1 an de 500 Eur/ personne par AIR-FRANCE. AF m’a donné également la possibilité d’être remboursé en nature à hauteur de 400 Eur/pers. Je suis vraiment furieux contre Skymediator et/ou le bureau d’avocats qui ont certes oeuvré dans le cadre de mon dossier mais qui ne l’on pas mené à terme. A quoi bon voir condamner une Sté aérienne si c’est pour ne rien recevoir !!! Je compte faire intervenir et/ou mon avocat VS Skymediator/ Bureau d’avocats français et/ou demander conseil à Test-Achat, société privée qui défend le droit des consommateurs belges. Un conseil, tentez de gérer le problème vous même avant de passer via Skymediator !!!! Sébastien Remacle

  • très interessant et très clair ton article . je prends peu souvent l’avion et ils ont toujours été à l’heure ….en tout cas, je retiens tout ça ….bises

  • Un article très intéressant ! Je suis très habituée au vol à travers l’Europe, mais par chance, je n’ai jamais subi les désagréments d’aussi long retard.
    Par contre une amie est rentrée il y a 3 jours de Budapest avec plus de 6h de retard. je vais lui faire parvenir le site que tu conseilles, pour voir si tout cela fonctionne bien !
    En tout cas je le mets en favori, on est jamais à l’abris d’un incident.
    Virgine

  • 24h de retard pour Djerba l’an dernier dc une nuit d’hôtel de perdue. Promovacances nous a offert un bon de 150 euros valable pr un séjour chez eux… Nous sommes en litige depuis un an par l’intermédiaire de skymediator qui sont parmi les 1er sur ce marché et dont nous avons eu d’excellents échos. Le jugement est mis en délibèré au mois de décembre à suivre. C’est long mais ils ont l’air de bien suivre. C’est le même système de paiement que le site dont tu parles. Ils font travailler différents avocats (ces dernier n’appartiennent pas à ces sociétés cr en France c’est illégal de ne rémunérer un avocat que sur une obligation de résultat)
    En tout cas je déconseille toute action personnelle, les compagnie aérienne ont des bastions de juristes et sans avocat qualifié le particulier n’a aucune chance même dans son bon droit, je pense.
    Steph

    • Je croise les doigts pour vous ! Un grand merci pour ton témoignage concret. Tu nous diras si ça marche ! Bises !

  • Un article très intéressant.
    Cette dernière fois en Europe j´ai eu des retards et changement de trains, vraiment désagréable. J´avais acheté mes billets sur la SNCF, et j´ai eu des difficultés même pour faire la réclamation. Je ne sais pas si je serai remboursé, mais c´est bien de savoir quels sont nos droits
    Bisous
    Elisa, en Argentine

    • Pas facile avec les trains non plus mais un peu plus simple qu’avec les avions quand même…(je pense)… Bises

  • Je n’ai eu qu’une mésaventure, à Venise, bloquée par la neige. On a atterrie à CDG au lieu de Orly car nos avons atterri après la fermeture d’Orly. On a eu une part de pizza gratuite et un coca. Des navettes ont été mis en place vers Orly ou Porte Maillot. Ca a été un peu rock and roll pour rentrer !

    • Ah, oui, j’ai eu la même chose en rentrant de Séville mais je n’ai rien obtenu du tout en compensation 🙁

  • 24h de retard lors de notre retour de Fort de France en avril. Une vraie galère avec un hébergement obtenu à 3h du matin grâce au fait d’avoir 2 jeunes enfants (1 lit pour 4 c’était le grand luxe!).
    Nous nous sommes lancés dans la longue procédure de réclamation. Nous en sommes au stade où la compagnie nous propose 4 avoirs de 120€, que nous avons refusé. Et nous avons maintenant déposé une procédure auprès de la DGAC, qui centralise ce genre de cas via un site en ligne. Ils nous ont annoncé que cela pouvait prendre entre 4 et 6 mois… A suivre! 🙂

    • Vous faîtes les démarches tout seuls ou vous vous faîtes aider par des spécialistes ? On croise les doigts ! Oui, c’est souvent long !

      • On transmet notre dossier à la DGAC et c’est eux qui poursuivent les démarches. On verra ce que ça donne…

  • Bonjour a tous,
    Je voulais juste vous faire part de ce site internet http://www.refund.me/fr/ qui peut aider des passagers en difficulte face au bon-vouloir de certaines compagnies aériennes en cas de retard, annulation de vol e correspondance manquèe. J’espère que cette information de refund.me vous convient et bonne chance!

  • Merci pour cette info. Nous allons faire appel à ce site car nous avons eu 3h de retard sur un vol des Açores pour Lisbonne. En guise de dédomagement, nous avons eu droit à un snack mais grâce à ton article, on va peut-être obtenir plus !? En tout cas merci à toi !

  • Bonjour à tous. Je suis très intéressée par ces discussions que je trouve très utiles.
    Je remercie tout membre de ce forum, qui pourrait me renseigner sur la possibilité de confier à Refund-me, ma réclamation de remboursement d’un forfait de voyage (Vol plus hébergement hôtel) entre Paris et Tunis que j’avais acheté l’été dernier, mais que j’avais annulé, suite à la décision du rejet du renouvellement de mon titre de séjour en France par la Préfecture. Lors de l’achat de ce voyage j’avais souscrit une police assurance annulation sur le site de l’agence de voyage concerné. Depuis plus que six mois, je cours derrière les Compagnies concernées et je n’ai reçu aucun remboursement, sauf un montant dérisoire de la taxe d’embarquement.
    Je serais très intéressée de savoir si un ami de ce forum a vécu ce genre de cas et si Refund-me peut prendre en charge ma réclamation en question.
    Je vous remercie d’avance sur vos conseils.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Merci de copier/coller ce code dans la case juste dessous :ZzhviO